Call-центры

Открытие региональными структурами ГК «РОСВОДОКАНАЛ» в 2009–2010 годах справочно-информационных служб стало одним из наиболее значимых достижений компании в работе с абонентами.

Основная цель каждой из этих служб, также известных как call-центры – оперативное и эффективное реагирование на обращения потребителей и предоставление справочной информации абонентам, как по состоянию лицевых счетов, так и по работе водоканала в целом.

С началом работы этих служб у жителей городов, где работает ГК «РОСВОДОКАНАЛ», появилась возможность по многоканальным телефонам задавать вопросы о плановых и аварийных ремонтных работах, о тарифах на услуги водоснабжения, о процедуре подачи заявки на установку приборов учета воды, об оплате по счетам и т.д. и получить необходимые консультации, либо информировать службы водоканала о неполадках в работе сетей или оборудования (сообщать об отсутствии воды, прорывах, утечках и пр.). Через call-центры граждане также могут передать показания приборов учета и сделать заявку на установку водомера или на оказание других услуг, касающихся водоснабжения и водоотведения. Кроме того, сall-центры информируют о выполнении поступивших от населения заявок.

Помимо call-центров, на всех предприятиях группы сохранена традиционная система работы с населением, включая личный прием граждан, ведение переписки, общение специалистов предприятия с населением по телефону и по электронной почте.

В пяти регионах (Оренбурге, Омске, Тюмени, Луганске, Твери) за эти же годы также организована возможность общения абонентов с водоканалом через Интернет (в том числе через форумы и электронные запросы в информационно-справочную службу).

Культура общения с абонентами

Особое внимание при взаимодействии с населением в 2009–2010 годах отводится вопросам межличностной коммуникации между представителями водоканалов и абонентами.

В настоящее время на предприятиях компании внедрены стандарты общения для операторов справочно-информационной службы при работе с абонентами. В этом документе сформулированы общие принципы эффективного взаимодействия с клиентом.

Среди них:

• клиентоориентированный подход;
• доброжелательность и открытость;
•  вежливость и грамотность;
• проявление заинтересованности и позитивности;
• ориентация на построение диалога с клиентом;
• ориентация на поиск решения;
• выяснение потребности или сути запроса клиента;
• использование открытых вопросов и техник активного слушания;
• качественная презентация услуги или предоставление решения по проблемным запросам;
• качественное оказание услуги и ее оформление.

Во всех региональных подразделениях компании проводится серия обучающих мероприятий по вопросам взаимодействия сотрудников с клиентами. На этих семинарах обсуждаются и отрабатываются такие вопросы, как вежливое общение, поведение в конфликтных ситуациях, культура поведения на рабочем месте и др. В обязательном порядке проходят обучение все новые сотрудники справочно-информационных служб. Все эти действия направлены на повышение культуры общения с абонентами.

Успех

В 2010 году справочно-информационная служба ООО «Тюмень Водоканал» награждена дипломом финалиста международного конкурса индустрии call-центров «Хрустальная гарнитура» сразу в двух номинациях: «Лучший call-центр по обслуживанию клиентов» и «Награда за корпоративную ответственность».

Единая справочно-информационная служба тюменского водоканала была создана годом ранее. Всего в 2010 году специалисты службы обработали свыше 180 тыс. входящих вызовов.

Call-центр стал гордостью предприятия и своеобразной «скорой помощью» для жителей и организаций областной столицы в вопросах бесперебойной подачи чистой питьевой воды в каждый тюменский дом. По уровню своей оснащенности и выстроенной системе работы с абонентами, call-центр «Тюмень Водоканал» является единственной службой подобного уровня, внедренной на предприятиях сферы ЖКХ не только города Тюмени, но и большинства регионов России.

 

Call-центры Группы компаний «РОСВОДОКАНАЛ»

 

Компания		Код	Номер телефона
Барнаульский Водоканал	8	3852	28-22-00
Калужский областной Водоканал	8	4842	77-17-77
	8	4842	21-11-12
Краснодар Водоканал	8	861	217-03-33
Лугансквода	8-10-38	0642	50-70-95
(для вызовов с Украины)	0	800	50-10-50
ОмскВодоканал	8	3812	53-00-11
Оренбург Водоканал	8	3532	37-00-00
Тверь Водоканал	8	4822	48-30-44
Тюмень Водоканал	8	3452	54-09-40