Âíåäðåíèå íîâûõ ìåòîäîâ âçàèìîäåéñòâèÿ ñ àáîíåíòàìè

Îòêðûòèå ðåãèîíàëüíûìè ñòðóêòóðàìè ÃÊ «ÐÎÑÂÎÄÎÊÀÍÀË» â 2009–2010 ãîäàõ ñïðàâî÷íî-èíôîðìàöèîííûõ ñëóæá ñòàëî îäíèì èç íàèáîëåå çíà÷èìûõ äîñòèæåíèé êîìïàíèè â ðàáîòå ñ àáîíåíòàìè.

Îñíîâíàÿ öåëü êàæäîé èç ýòèõ ñëóæá, òàêæå èçâåñòíûõ êàê call-öåíòðû – îïåðàòèâíîå è ýôôåêòèâíîå ðåàãèðîâàíèå íà îáðàùåíèÿ ïîòðåáèòåëåé è ïðåäîñòàâëåíèå ñïðàâî÷íîé èíôîðìàöèè àáîíåíòàì, êàê ïî ñîñòîÿíèþ ëèöåâûõ ñ÷åòîâ, òàê è ïî ðàáîòå âîäîêàíàëà â öåëîì.

Ñ íà÷àëîì ðàáîòû ýòèõ ñëóæá ó æèòåëåé ãîðîäîâ, ãäå ðàáîòàåò ÃÊ «ÐÎÑÂÎÄÎÊÀÍÀË», ïîÿâèëàñü âîçìîæíîñòü ïî ìíîãîêàíàëüíûì òåëåôîíàì çàäàâàòü âîïðîñû î ïëàíîâûõ è àâàðèéíûõ ðåìîíòíûõ ðàáîòàõ, î òàðèôàõ íà óñëóãè âîäîñíàáæåíèÿ, î ïðîöåäóðå ïîäà÷è çàÿâêè íà óñòàíîâêó ïðèáîðîâ ó÷åòà âîäû, îá îïëàòå ïî ñ÷åòàì è ò.ä. è ïîëó÷èòü íåîáõîäèìûå êîíñóëüòàöèè, ëèáî èíôîðìèðîâàòü ñëóæáû âîäîêàíàëà î íåïîëàäêàõ â ðàáîòå ñåòåé èëè îáîðóäîâàíèÿ (ñîîáùàòü îá îòñóòñòâèè âîäû, ïðîðûâàõ, óòå÷êàõ è ïð.). ×åðåç call-öåíòðû ãðàæäàíå òàêæå ìîãóò ïåðåäàòü ïîêàçàíèÿ ïðèáîðîâ ó÷åòà è ñäåëàòü çàÿâêó íà óñòàíîâêó âîäîìåðà èëè íà îêàçàíèå äðóãèõ óñëóã, êàñàþùèõñÿ âîäîñíàáæåíèÿ è âîäîîòâåäåíèÿ. Êðîìå òîãî, ñall-öåíòðû èíôîðìèðóþò î âûïîëíåíèè ïîñòóïèâøèõ îò íàñåëåíèÿ çàÿâîê.

Ïîìèìî call-öåíòðîâ, íà âñåõ ïðåäïðèÿòèÿõ ãðóïïû ñîõðàíåíà òðàäèöèîííàÿ ñèñòåìà ðàáîòû ñ íàñåëåíèåì, âêëþ÷àÿ ëè÷íûé ïðèåì ãðàæäàí, âåäåíèå ïåðåïèñêè, îáùåíèå ñïåöèàëèñòîâ ïðåäïðèÿòèÿ ñ íàñåëåíèåì ïî òåëåôîíó è ïî ýëåêòðîííîé ïî÷òå.

 ïÿòè ðåãèîíàõ (Îðåíáóðãå, Îìñêå, Òþìåíè, Ëóãàíñêå, Òâåðè) çà ýòè æå ãîäû òàêæå îðãàíèçîâàíà âîçìîæíîñòü îáùåíèÿ àáîíåíòîâ ñ âîäîêàíàëîì ÷åðåç Èíòåðíåò (â òîì ÷èñëå ÷åðåç ôîðóìû è ýëåêòðîííûå çàïðîñû â èíôîðìàöèîííî-ñïðàâî÷íóþ ñëóæáó).

Êóëüòóðà îáùåíèÿ ñ àáîíåíòàìè

Îñîáîå âíèìàíèå ïðè âçàèìîäåéñòâèè ñ íàñåëåíèåì â 2009–2010 ãîäàõ îòâîäèòñÿ âîïðîñàì ìåæëè÷íîñòíîé êîììóíèêàöèè ìåæäó ïðåäñòàâèòåëÿìè âîäîêàíàëîâ è àáîíåíòàìè.

 íàñòîÿùåå âðåìÿ íà ïðåäïðèÿòèÿõ êîìïàíèè âíåäðåíû ñòàíäàðòû îáùåíèÿ äëÿ îïåðàòîðîâ ñïðàâî÷íî-èíôîðìàöèîííîé ñëóæáû ïðè ðàáîòå ñ àáîíåíòàìè.  ýòîì äîêóìåíòå ñôîðìóëèðîâàíû îáùèå ïðèíöèïû ýôôåêòèâíîãî âçàèìîäåéñòâèÿ ñ êëèåíòîì.

Ñðåäè íèõ:

• êëèåíòîîðèåíòèðîâàííûé ïîäõîä;
• äîáðîæåëàòåëüíîñòü è îòêðûòîñòü;
•  âåæëèâîñòü è ãðàìîòíîñòü;
• ïðîÿâëåíèå çàèíòåðåñîâàííîñòè è ïîçèòèâíîñòè;
• îðèåíòàöèÿ íà ïîñòðîåíèå äèàëîãà ñ êëèåíòîì;
• îðèåíòàöèÿ íà ïîèñê ðåøåíèÿ;
• âûÿñíåíèå ïîòðåáíîñòè èëè ñóòè çàïðîñà êëèåíòà;
• èñïîëüçîâàíèå îòêðûòûõ âîïðîñîâ è òåõíèê àêòèâíîãî ñëóøàíèÿ;
• êà÷åñòâåííàÿ ïðåçåíòàöèÿ óñëóãè èëè ïðåäîñòàâëåíèå ðåøåíèÿ ïî ïðîáëåìíûì çàïðîñàì;
• êà÷åñòâåííîå îêàçàíèå óñëóãè è åå îôîðìëåíèå.

Âî âñåõ ðåãèîíàëüíûõ ïîäðàçäåëåíèÿõ êîìïàíèè ïðîâîäèòñÿ ñåðèÿ îáó÷àþùèõ ìåðîïðèÿòèé ïî âîïðîñàì âçàèìîäåéñòâèÿ ñîòðóäíèêîâ ñ êëèåíòàìè. Íà ýòèõ ñåìèíàðàõ îáñóæäàþòñÿ è îòðàáàòûâàþòñÿ òàêèå âîïðîñû, êàê âåæëèâîå îáùåíèå, ïîâåäåíèå â êîíôëèêòíûõ ñèòóàöèÿõ, êóëüòóðà ïîâåäåíèÿ íà ðàáî÷åì ìåñòå è äð.  îáÿçàòåëüíîì ïîðÿäêå ïðîõîäÿò îáó÷åíèå âñå íîâûå ñîòðóäíèêè ñïðàâî÷íî-èíôîðìàöèîííûõ ñëóæá. Âñå ýòè äåéñòâèÿ íàïðàâëåíû íà ïîâûøåíèå êóëüòóðû îáùåíèÿ ñ àáîíåíòàìè.

Óñïåõ

 2010 ãîäó ñïðàâî÷íî-èíôîðìàöèîííàÿ ñëóæáà ÎÎÎ «Òþìåíü Âîäîêàíàë» íàãðàæäåíà äèïëîìîì ôèíàëèñòà ìåæäóíàðîäíîãî êîíêóðñà èíäóñòðèè call-öåíòðîâ «Õðóñòàëüíàÿ ãàðíèòóðà» ñðàçó â äâóõ íîìèíàöèÿõ: «Ëó÷øèé call-öåíòð ïî îáñëóæèâàíèþ êëèåíòîâ» è «Íàãðàäà çà êîðïîðàòèâíóþ îòâåòñòâåííîñòü».

Åäèíàÿ ñïðàâî÷íî-èíôîðìàöèîííàÿ ñëóæáà òþìåíñêîãî âîäîêàíàëà áûëà ñîçäàíà ãîäîì ðàíåå. Âñåãî â 2010 ãîäó ñïåöèàëèñòû ñëóæáû îáðàáîòàëè ñâûøå 180 òûñ. âõîäÿùèõ âûçîâîâ.

Call-öåíòð ñòàë ãîðäîñòüþ ïðåäïðèÿòèÿ è ñâîåîáðàçíîé «ñêîðîé ïîìîùüþ» äëÿ æèòåëåé è îðãàíèçàöèé îáëàñòíîé ñòîëèöû â âîïðîñàõ áåñïåðåáîéíîé ïîäà÷è ÷èñòîé ïèòüåâîé âîäû â êàæäûé òþìåíñêèé äîì. Ïî óðîâíþ ñâîåé îñíàùåííîñòè è âûñòðîåííîé ñèñòåìå ðàáîòû ñ àáîíåíòàìè, call-öåíòð «Òþìåíü Âîäîêàíàë» ÿâëÿåòñÿ åäèíñòâåííîé ñëóæáîé ïîäîáíîãî óðîâíÿ, âíåäðåííîé íà ïðåäïðèÿòèÿõ ñôåðû ÆÊÕ íå òîëüêî ãîðîäà Òþìåíè, íî è áîëüøèíñòâà ðåãèîíîâ Ðîññèè.

 

Call-öåíòðû Ãðóïïû êîìïàíèé «ÐÎÑÂÎÄÎÊÀÍÀË»

 

Êîìïàíèÿ		Êîä	Íîìåð òåëåôîíà
Áàðíàóëüñêèé Âîäîêàíàë	8	3852	28-22-00
Êàëóæñêèé îáëàñòíîé Âîäîêàíàë	8	4842	77-17-77
	8	4842	21-11-12
Êðàñíîäàð Âîäîêàíàë	8	861	217-03-33
Ëóãàíñêâîäà	8-10-38	0642	50-70-95
(äëÿ âûçîâîâ ñ Óêðàèíû)	0	800	50-10-50
ÎìñêÂîäîêàíàë	8	3812	53-00-11
Îðåíáóðã Âîäîêàíàë	8	3532	37-00-00
Òâåðü Âîäîêàíàë	8	4822	48-30-44
Òþìåíü Âîäîêàíàë	8	3452	54-09-40